Révéler la force du lien local

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La recommandation en ligne, on le sait, a profondément bouleversé la manière de préparer son voyage. Les comparateurs comme Tripadvisor sont devenus des carrefours stratégiques pour les acteurs du tourisme. Mais, de même que les internautes font davantage confiance à leurs proches qu’aux avis émanant d’inconnus, ils tendent à rechercher la relation vraie avec des individus qui savent donner les preuves de  leur expertise. Sur le web comme ailleurs, le pouvoir de mise en relation a tendance à surpasser la logique de notation froide et impersonnelle.

Je suis frappée par le développement récent d’offres innovantes qui capitalisent sur ce pouvoir de mise en relation pour renouveler l’expérience touristique. Les services peer-to-peer qui mettent le futur voyageur en contact  direct avec l’habitant du territoire de destination ne se limitent plus aujourd’hui à l’hébergement, comme avec Airbnb ou Couchsurfing.

Prenons l’exemple d’Evaneos. Ce service permet aux voyageurs de rentrer en contact direct avec des agents et guides locaux du monde entier, capables d’offrir une prestation individuelle et sur-mesure. Le service offert peut aussi être bénévole : Paris Greeters s’adresse aux franciliens qui veulent faire découvrir leur itinéraire de balade préféré, et ainsi devenir les ambassadeurs de leur quartier. Citons encore Beyond Croissant, sorte d’Airbnb culinaire, qui met en relation cuisiniers amateurs et gastronomes prêts à sortir des sentiers battus. Des dizaines de sites permettent aujourd’hui aux voyageurs connectés du monde entier de partager les activités des « locaux ». Plus le numérique pousse le tourisme vers une industrie globale, plus il révèle un besoin d’authentique, de local.

Cette tendance ne peut être ignorée des spécialistes du tourisme. L’enjeu, à mes yeux, est double.

D’une part, ce désir d’immersion impose un travail fort sur le tissu local. Les voyageurs désirent vivre des expériences authentiques : aux professionnels de les accompagner dans cette quête, en cultivant une excellente connaissance du terrain. Partout dans le monde, des hôteliers nouent aujourd’hui des partenariats avec de petites entreprises locales, fréquentées par des résidents locaux, pour créer une relation plus profonde et personnelle avec une communauté. Les produits du terroir sont un levier de choix.

L’Organisation coréenne du tourisme l’a parfaitement compris, avec une campagne de promotion axée sur l’art culinaire qui repose sur un programme de découverte gastronomique proposant jusqu’à 200 itinéraires possibles. Autre initiative qui me plait beaucoup, due à la chaîne Intercontinental : proposer aux résidents un tour de la région en les faisant accompagner par un artiste photographe à résidence dans l’hôtel.

L’autre leçon à tirer, c’est celle de la personnalisation, de l’incarnation du service. Les clients attendent des acteurs du tourisme une spécialisation fine sur un type d’expérience de voyage, du conseil, un engagement personnel et un sens de la relation. Ces qualités, qui d’autre les maîtrise mieux que ceux qui travaillent à l’année sur nos lieux de résidence ?

Chez Pierre & Vacances, les réceptionnistes ne se contentent pas d’étaler des prospectus sur un présentoir. Ils sont capables de recommander le meilleur itinéraire au voyageur pressé, de conseiller les clients sur tel ou tel restaurant, de partager leurs coups de cœur. Il doit en aller de même en ligne. Il faut encourager les maîtres d’hôtel à investir le web social pour entrer en contact direct avec les résidents actuels et à venir, pour les aider à s’y retrouver dans une offre pléthorique. Leurs connaissances permettent de fournir un service basé sur des informations très qualifiées, que le client ne pourra pas trouver à travers une recherche sur Internet.

Ce savoir-faire humain, nourri par des années d’expérience, reste hors de portée des agences en ligne type booking.com. C’est une force sur laquelle les professionnels doivent s’appuyer pour faire la différence. C’est un des axes majeurs sur lesquels je compte insister dans les prochains mois.

 

Réactions
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  1. Chère Françoise effectivement le voyageur physique est à rapprocher du surfeur du web, mêmes attentes, mêmes envies et même désir de proximité !
    Le voyageur d’aujourd’hui est un être digitalement informé (parfois même en temps réel !) mais qui a besoin de personnalisation et d’accompagnement pour prendre du « plaisir » dans son aventure.
    Un voyageur à même de découvrir et de profiter de son voyage demande effectivement deux choses qui peuvent sembler simples ou évidentes, c’est selon, mais qui propulse les sociétés du tourisme dans un futur très humain et très très proche : l’ultra localisation, une immersion totale dans cette autre culture, cet ailleurs dont ils sont peut être séparés que de quelques heures mais qui va provoquer le réel et agréable éloignement nécessaire à qualifier l’expérience de « voyage » !
    D’autre part le voyageur peut être encore plus que l’internaute (même avertit) se fie en principal à l’humain ! Les frontières (c’est le cas de le dire ) tombent rapidement lorsque vous avez des besoins , des souhaits ou des envies dans ce que l’on appelle « l’étranger ». Et là seul le services, la simplicité relationnelle et l’accueil seront les codes de fiabilité reconnus par ce voyageur même très « high-tech ».
    Que valent in situ les réelles recommandations accompagnées d’un sourire et d’un échange oral de la part d’une personne du « cru » face aux milliers de commentaires (souvent négatifs) d’autres internautes ou de publicité (faire la différence est de plus en plus difficile).
    En bref : l’humain toujours l’humain, le client toujours le client…
    L’internet n’est qu’un outil crée par l’homme pour l’homme, alors son but premier c’est : Rapprocher !
    Merci encore Françoise de faire souffler ce vent d’humanité et de mettre tout en œuvre afin de mettre l’humain au cœur de toutes nos préoccupations !

     
     
  2. Gri

    Merci cher Nicolas de ce commentaire très juste et qui met en évidence tout le paradoxe d’Internet.. Il permet les commentaires les plus froids, donne une tribune au pire, mais en même temps facilite des rencontres différentes, des solidarités improbables et souvent encore laisse s’exprimer la confiance..
    L’humain en réalité augmentée!

     
     
    • MARQUET Jackie

      Dans le cadre du comité Sup’emploi que vous co-présidé et qui me parait très intéressant et nécessaire il faut savoir que des actions bénévoles sont déjà en place.
      Pour ma part j’ai pris en charge d’établir une liaison entre les étudiants (BTS CI du lycée Joliot Curie de Dammarie) et des entrepreneurs qui exportent (du département 77), pour développer leur connaissance de monde professionnel après le passage de leur BTS. Car ils sont bien préparés pour passer leur examen mais pas pour connaitre la demande des professionnels.
      Très cordialement jM

       
       
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  4. Je partage tout à fait votre avis!
    Une simple petite précision: Beyond Croissant a rejoint depuis début octobre la plateforme Cookening, proposant également des repas à la maison pour des rencontres improbables, près de chez vous ou à l’autre bout du monde

     
     
  5. Bravo pour cette façon de créer de la valeur pour vos clients. Un peu à la façon des Clés d’Or…

    Capitaliser sur la connaissance partagée…

    Je me demandais si vous aviez mis en commun toute la connaissance des réceptionnistes.

    Chacun d’entre eux, même s’il connait bien l’environnement local, ne peut se souvenir de tout. On voit très bien ici l’intérêt de mette en commun cette connaissance individuel pour d’une part augmenter la quantité et la qualité des réponses mais aussi assurer la mémoire de l’entreprise.

    Réseaux sociaux d’entrepise, WiKi, CRM et bientôt big data… imaginez-vous revenir chez P&V et recevoir des conseils personnalisés basés sur vos dernières questions posées au réceptionniste :-)

    Expérience utilisateur et personnalisation ! Je suis unique !

     
     

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