Proches

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Je présentais hier matin, autour des résultats semestriels du Groupe Pierre & Vacances Center parcs, notre plan, WIN 2016, qui va, en trois ans, ramener notre groupe dans la performance. WIN, c’est un mot d’ordre assez simple, pour un groupe européen ; ce mot contient pour moi surtout l’idée d’innovation.

Peu de questions m’ont été posées sur notre stratégie digitale. Cela ne m’étonne pas : nous sommes sur des terrains peu familiers pour lesquels analystes et journalistes n’ont pas forcément les repères pour évaluer s’il s’agit d’un gadget ou d’une vraie démarche impactante.

C’est pour cela que j’ai pris le temps, devant cette communauté en attente de chiffres, d’investissements et de ratios, d’expliquer l’esprit qui va prévaloir à la transformation de notre groupe. Parce que ce projet digital, s’il porte l’objectif de nous mener vers la performance, est avant tout une histoire de sens.

Le sens, c’est celui d’un métier de service, du plus beau, celui qui permet à nos clients de se retrouver, de se redécouvrir ensemble. Notre manière de le faire, c’est, depuis la création du groupe, dans la proximité.

La proximité traditionnelle de notre groupe, c’est évidemment celle des destinations, et elle est plus que jamais d’actualité, dans une période de crise, où l’on revient aux vraies valeurs des vacances, celles des retrouvailles, de la découverte intime, de la vérité proche.

La proximité que nous allons explorer, et sur laquelle nous allons innover, ouvrir de nouvelles manières de le faire, c’est celle qui a lieu sur le numérique. Depuis que je pratique les réseaux, que je blogue ou tweete, je suis frappée de cette proximité immédiate, de cette sincérité qui s’établit, de ces échanges où l’on devient instantanément familier, en ligne, avec un inconnu.

Cette relation que nous avons, en ligne, tous ensemble, elle est très proche de celle que nous avons avec nos clients, quand nous les accueillons. En un instant, nous devons faire preuve d’attention, de bienveillance, trouver un mot personnalisé. Aucun groupe de taille importante, dans les métiers du tourisme, n’a réussi à innover et trouver la formule pour incarner cette proximité dans leur communication digitale.

Il s’agit de fait de réconciliation : nous sommes par essence dans une relation franche, attentionnée, directe, avec nos clients. Comment se fait-il que toutes ces marques aient transposé cela en une posture distante, froide, interruptive, dans leur incarnation en ligne ? Sans doute par erreur sur la nature de ce media, sans doute par facilité, ou devant l’immense défi de tenir une relation attentionnée, personnalisée, avec des millions de clients ?

Voilà notre ambition, et ce qui fera notre succès. Il n’y a pas d’arbitrage, dans le métier magnifique de l’accueil, entre la posture relationnelle et le business. Notre métier et son succès sont fondés sur notre disponibilité. Nous nous attaquons maintenant à l’objectif d’être les meilleurs, dans ce domaine, dans le digital.

Rendez-vous dans quelques mois !

Réactions
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  1. Chère Madame,

    Bravo pour ce billet inspiré. Le digital repense la relation, au sens large. Il nous ramène aux sources de la relation réussie : écoute, disponibilité, pertinence.

    Bon courage dans vos nouvelles fonctions,

    Edouard Fillias

     
     

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