Depuis trois mois, je parcours les destinations du groupe Pierre & Vacances – Center Parcs. Ceux qui me suivent sur Twitter le savent, ils m’ont envoyé des messages envieux. Je suis allée en Moselle, à Het Merdal, Het heijderbos, De Kempervennen, à Deauville, à Avoriaz, bien sûr ou à Cannes, pour comprendre ce qu’est l’expérience dans ces Parcs, Villages et Résidences, avec le regard du manageur, mais aussi autant que possible d’une cliente.
Parlons de Cannes, puisque c’est d’actualité.
Sur la côte d’azur, Pierre &Vacances propose des expériences exceptionnelles. Nos clients vont chez Maeva à Cannes Verrerie pour aller à pied au Palais des Festivals, ils s’y retrouvent beaucoup en groupes d’habitués. Les arbres, la vue rendent la vie à la Villa Francia très douce. Mandelieu, c’est un village vacances, dont le côté Floride est très attirant. Parmi tous ces lieux exceptionnels, ce sont avant tout Cap Estérel et un peu plus loin en Provence Pont Royal qui m’ont marquée. Tout y appelle aux vacances : les piscines, les jardins, les terrasses ainsi bien sûr que les tennis et les golfs pour les plus sportifs. A Pont Royal, la vallée des loisirs est vraiment unique : se laisser glisser dans l’eau fraiche d’un toboggan en profitant du soleil à travers les branches de pins est un bonheur rare, et pas que pour les enfants.
Surtout, dans chaque résidence, dans des lieux exceptionnels, il y a des âmes. L’âme de notre groupe, c’est Caroline et ses animaux de la petite ferme, ses poneys et son oie Ola que l’on va saluer chaque jour . C’est Fabrice, qui imagine des jeux de détectives en herbe pour les enfants, dont ils ressortent intarissables sur leurs belles découvertes qu’ils racontent le soir avec leurs parents.
Caroline, Fabrice sont de merveilleux créateurs de souvenirs joyeux, de moments que l’on a envie d’offrir à ses enfants ou petits-enfants.
Vous trouvez que je vous fais l’article ? Aucunement, c’est une réalité, et un vécu très partagé par nos clients, dont ils nous font part avec joie, en face à face.
Seulement voilà, sur Tripadvisor, ce ne sont pas ces histoires et ces expériences que l’on lit à propos de ces villages emblématiques de notre groupe. Ce qu’on y lit, c’est un relevé souvent froid, et lapidaire. La déception est directement transcrite et grève un score pour très longtemps. On ne note pas l’expérience , on en revient aux basiques. Un ménage mal fait, un chauffage qui ne marche pas, une piscine qui a besoin d’être entretenue un week-end sont immédiatement consignés.
On pourrait rager, pester, contre ces sites qui collectent avant tout les mauvaises nouvelles, dire qu’ils ne sont souvent pas le reflet de la réalité, ou conservent la trace de problèmes réglés depuis longtemps. On pourrait regretter qu’ils donnent la part plus belle aux trains qui arrivent en retard qu’aux bonheurs des enfants enchantés par Caroline et Fabrice…
Mais ce système est là. Le consommateur a la parole. Il est media.
Le reconnaitre est le fondement d’une nouvelle interaction. La vie numérique de nos clients nous impose trois réponses.
D’abord, écouter : les commentaires laissés en ligne sont une manne inépuisable d’amélioration des services. Nos clients vivent dans nos résidences, et partagent, alertent, bidouillent, ont un avis et se font entendre. C’est une opportunité à saisir, pas une nuisance. Nous voulons en faire l’atout primordial de notre relation, et vraiment entrer dans une collaboration profonde.
Ensuite, nous devons viser le zéro défaut. Ce n’est pas un choix : l’excellence est la seule option, quand le commentaire rageur d’un client mécontent suffit à créer le doute, et ruiner le travail patient d’équipes qui se dédient à leur satisfaction.
Et là est le vrai défi : convaincre, embarquer tous les collaborateurs de l’entreprise dans cette course, tous.. y compris ceux qui ne sont pas sur les sites parce qu’ils sont aussi visibles et notés. Tous, sans relâche, même s’il serait plus simple de dire que le zéro défaut c’est une mission impossible !
Il faut du coup aussi savoir aider les bonnes nouvelles et les belles histoires de nos clients à s’exprimer, se raconter aussi. Une marque de service, qui propose des expériences fortes, doit donner les moyens à ses clients de mieux les partager : quand le client devient media, il ne faut pas le laisser seul, mais le nourrir, l’encourager.
Cette expression du client est difficile, mais salutaire. Elle nous permet de retrouver le sens de notre mission. C’est autour de ce principe central que nous travaillons à la construction de la nouvelle stratégie du groupe, numérique au cœur : un client qui a le pouvoir, qui est media, qui doit, profondément, être satisfait. Etre numérique, c’est avant tout une question d’attitude à l’égard de son client.