Tout Amazon que l’on soit..

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Voilà une mini histoire vécue récemment, qui illustre bien me semble t-il les enjeux de formation et de la relation client à l’heure digitale.

Une discussion avec un groupe de dirigeants sur le grand sujet ‘Comment devenir ‘Client-Centric ’? m’amène à décrire les enjeux que représente, pour la chaine logistique d’Amazon, son offre Premium. (Pour que chacun puisse être livré en 24h du guide touristique des iles Fidji où il a décidé de partir en vacances cette année, il faut que ce livre qu’il ne commandera qu’une fois dans sa vie, soit disponible dans un entrepôt permettant de le livrer dans ces 24h.. plus facile à dire qu’à faire!)

Dans la conversation, et à ma grande surprise, un dirigeant présent me dit qu’il n’a jamais utilisé lui même les services d’Amazon _c’est son épouse qui fait les courses m’explique t-il ! (LOL, je ne commenterai pas plus que çà)_. Néanmoins il vient de vivre une expérience désagréable dans sa relation avec ce ‘GAFA’ qui lui fait penser que décidément non, le service au client d’Amazon n’a rien d’exceptionnel.

Voulant offrir à ses collaborateurs un livre de management en préparation d’un séminaire, il a demandé à son assistante de bien vouloir s’occuper de la commande et lui a confié sa carte de crédit pour régler l’achat. Celle-ci a effectué la commande sur amazon.fr et les livres ont bien livrés le lendemain pour distribution aux lecteurs pressentis.

Mais notre dirigeant a reçu la semaine suivante un SMS de sa banque lui indiquant un débit de 49,90€ sur sa carte. Le montant ne correspond à rien qu’il ait commandé, il appelle donc sa banque.
Le conseiller joint par téléphone, lui explique alors qu’il s’agit d’un débit au profit d’Amazon. Face à l’affirmation de son client qu’il n’a pas effectué d’achat de ce montant, le conseiller de la banque n’a aucun doute : il y a eu piratage et il évoque immédiatement le nombre de problèmes de ce type rencontrés avec des achats sur les plateformes d’e-commerce. C’est sûr, les coordonnées de la carte ont surement été récupérées par un vilain, il faut d’urgence changer cette carte devenue dangereuse pour le compte en banque de son détenteur. Et oui, c’est vraiment ennuyeux que cela arrive la veille d’un voyage important où cette carte aurait été bien utile, mais le risque est trop important, la carte doit être invalidée…

En réalité, l’assistante avait involontairement souscrit un abonnement Premium en même temps qu’elle avait acheté les livres!

Je retiens pour ma part de cette histoire les leçons suivantes :
– tout Amazon que l’on soit, il y a encore des clients qui n’ont jamais utilisé vos services. On peut trouver cela rassurant ou inquiétant suivant le point de vue auquel on se place mais il n’empêche..
– tout Amazon que l’on soit, l’expérience de navigation sur le site n’a pas été si claire pour l’assistante qui n’a pas compris qu’elle payait un abonnement annuel. Ambiguïté involontaire ou cultivée dans la navigation, et/ou culture digitale inexistante dans cette entreprise ?
– tout Amazon que l’on soit, pour le néophyte, la puissance du brand ne protège pas de la suspicion de non sécurité. Pour l’ignorant, tous les sites e-commerce se ressemblent quand même beaucoup.
– tout Amazon que l’on soit, une mauvaise expérience client peut vous être attribuée parce qu’une banque n’a pas suffisamment formé ses collaborateurs, même si votre promesse à vous, a été respectée.  L’expérience Client est un tout qui englobe les autres acteurs de la chaine, y compris les plus faibles.

Et le chemin de l’acculturation permanente et rapide au digital n’a pas fini de nous occuper!

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